医療機関・企業向けカスタマーハラスメント対策コンサルと中古車買取なら

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顧客からのパワハラ!
カスタマーハラスメントから
スタッフを護るには?

カスタマーハラスメントって何だ?

カスタマーハラスメント…あまり聞きなれない言葉ですが、簡単言うと

顧客(カスタマー)からのハラスメント行為を指します。

かつては、反社会的勢力やそれに準ずる者が『企業恐喝』として行っていました。しかし、近年は一般市民による『悪質クレーム』『不当・過剰要求』『トラブル・不正行為』『暴力』といったハラスメント行為が社会問題化、国(厚生労働省)や各種業界団体も実態調査に乗り出しています。

昔から悩まされている病院の事例

病院実態

病院はカスタマーハラスメントという言葉が生まれる前から『院内暴力』『モンスターペイシェント』問題に悩まされてきました。

 

病院は『体調がすぐれない』『はやく苦痛を取り除いてほしい』などのフラストレーションを抱えた人が集まります。

そのため、ほんの些細なきっかけで患者の怒りが爆発し、怒りの矛先は医療スタッフに向けられてきました。

東京都内の病院では調査した63%の施設で院内暴力が発生、その数一年間で2674件!!

なんと、毎月1~2件のペースで院内暴力が発生していたということになります。

かつて、病院が悩まされてきた(現在も悩まされているが…)患者からのハラスメント行為と同じ問題が、他の対面サービス業でも問題化してきたのが、この『カスタマーハラスメント』問題なのです。

 

最も避けたい現実

病院離職者

2006年の東京都内210病院における調査では、院内暴力が2674件報告されました。

そして、何より深刻なのが院内暴力がきっかけとなり離職したスタッフの数。

その数273名、暴力被害者の約1割が離職してしまったことになります。

人財不足が深刻な医療現場では、高い専門性や資格を持つ優秀なスタッフの離職は、経営上大きな痛手となります。

深刻化するカスタマーハラスメント被害

他の業種

広がりをみせるカスタマーハラスメント

これまでは医療機関や鉄道会社などで問題視されていたいたカスタマーハラスメント。

近年は『小売業』『福祉・介護』『飲食業』『学校』など、業種を問わず問題化しています。

ずっと病院が悩まされてきた問題に、他の対面サービス業も同じ問題を抱える時代になったのかもしれません(正しくは表面化してきた?)。

他のハラスメントとの決定的な違い

お客様は教育(研修)できない

パワハラやセクハラをはじめとする職場内のハラスメント行為は労働問題として認知され、企業内で研修や相談窓口の設置などさまざまな対策がとられるようになりました。

職場のハラスメントは『加害者』も企業内にいるので、企業は加害者となり得る人物に予防・啓発や研修を実施することができます。

 

しかし、カスタマーハラスメントの加害者は『顧客』、つまり部外者なので企業が研修などの教育を実施することはできません
 

被害者側が自衛スキルを身につけることが大切

カスタマーハラスメントは”必ずおこる”という前提にたち、被害者となるスタッフの自衛スキル向上、カスタマーハラスメントをおこさない環境作りが御社の大切なスタッフを護ることに繋がります。

弊社のカスターハラスメント対策イメージ

対策イメージ

カスタマーハラスメントに必要な対策をワンストップでご提供

カスタマーハラスメントを”点”ではなく”面”でとらえ、『環境』『ルール』『教育』の3つのポイントから、今、クライアントが必要としている対策をご提供いたします。

FBIやSWATも採用する護身術の理論を企業用に体系化

弊社の最大の特徴はカスタマーハラスメント発生時にスタッフが”毅然と対応する””自分の身を護る””同僚を護る”スキルを学んでいただける研修システム。

FBIやSWATなど世界の治安機関が採用する護身術の理論を体系化し、スタッフの対応力強化を図ります。

こういった研修システムは、全国的にもおそらく例がない弊社オリジナルのシステムとなります。

新着情報

●2019/2/24

【FAX番号廃止のお知らせ】

弊社では資源節約と業務効率化のため、2月末日をもってFAXを廃止させていただきます。

以後、名刺およびメールの署名に記載されておりましたFAX番号は使えませんのでご注意ください。

お電話・メール・お問い合わせフォームにつきましては変更はございませんので、今後ともよろしくお願いいたします。

 

●2018/12/28

【年末年始休業のお知らせ】

本年中は格別のお取引を賜り、誠に有難く厚く御礼申し上げます。

誠に勝手ながら12月29日(土)~1月6日(日)まで休業とさせていただきます。

来年もより一層のご支援を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

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