子どもの安全と保育園・幼稚園の安全と危機管理/企業のリスクマネジメント
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「防犯カメラを設置しても万引きが減らないじゃないか!!」
ある物販会社の社長からお𠮟りを頂きました。物販店舗において一定のロスは発生するものですが、ある店舗だけは異常でした。内部犯である可能性が高いことを説明すると「ウチの従業員を疑うのか⁉」と社長はさらに激高されました。園で発生した重大事故。救急措置は行ったものの、その後は?誰に相談すれば?
この園では、緊急時の手順はあったが、その後の明確な手順がありませんでした。事故後にご連絡を頂き、一連の対応手順についてアドバイス、再発防止研修を継続実施しています。
●従業員間トラブル(パワハラ・セクハラ・暴力事件)
●従業員による不正・犯罪行為(横領等)
●従業員が原因となった顧客トラブル
●従業員に対する暴言・暴行(カスタマーハラスメント・不当要求等)
●うっかりコンプライアンス違反
対応の仕方がわからず、もたついただけで「何か隠そうとしている」という印象を与え、関係者からの信用が失墜します。
まず、「事実」と「憶測」を切り分け、「誰に」「何を」「どのように」「どの程度」伝えるかを決めます。信用低下を最小限に抑えることで、謝罪や賠償交渉等に好影響をもたらします。
ダメージコントロールは即時対応が原則!その後の明暗を分ける最初の3時間を原則当日中に無償対応します。
事案によって、以後もサポートが必要な場合は別途、サポート契約を締結します。
自己流で解決を図り、取り返しのつかない事態に発展してしまう事例が多発しています。事実関係を確認し、適切なアドバイスをすることで、一職員の問題が組織全体の問題へと発展してしまうことを防ぎます。
対応の遅れ、問題の過小評価が事態を悪化させます。
こちらも事態が小さいうちに最初の3時間無償アドバイスをいたします。
事案により引き続きサポートが必要な場合は、別途サポート契約を締結します。
●経営者・管理職のためのクレーム・カスハラ対応
●自分も相手も大切!アサーティブコミュニケーション
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●【業態別】利用者の接し方あれこれ
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